Não é de hoje que ouvimos falar da importância de colocar o consumidor no centro do negócio. Há algum tempo, esse pensamento se resumia à personalização, mas a cultura costumer-centric evoluiu. As estratégias que focam em entender e suprir as necessidades do consumidor resultam em tomadas de decisão mais assertivas.
Ao mapear a jornada do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda, é possível identificar pontos onde a experiência pode ser aprimorada e outros que se demonstram satisfatórios. Toda essa escuta ativa tem a ver com uma máxima que trabalhamos com os clientes desde a fundação da Convert: a empatia.
Usamos os dados para entender cada momento, contexto e comportamento. Dessa forma, garantimos um olhar mais empático para as audiências e damos escala com o aprendizado de máquina e as Inteligências Artificiais.
Na Convert, temos uma disciplina chamada Creative Empathy integrada ao digital e com foco em conversão. Nessa área, inovamos através de um círculo de observação contínuo, criando hipóteses mais empáticas com a audiência.
Esse modo de pensar e de criar nos permite focar no usuário e entender seus desafios e dores, através de ideias que preencham lacunas no mercado, com inovações que afetam o negócio como todo.
Buscamos antecipar as necessidades
Com as análises dos times de Business Intelligence, Estratégia, SEO e Programática, a Criação recebe algumas previsões de demandas futuras do mercado para trabalhar com elas antes que se tornem um problema.
Quando a questão cookieless começou a surgir, por exemplo, sabíamos que seria preciso encontrar novas soluções para entender o consumidor. Nossa solução foi enriquecer os dados first-party (informações coletadas diretamente pelos nossos clientes) e gerar sprints para buscar soluções de negócio, com uma metodologia proprietária de frameworks que gera insights baseados nas necessidades de cada jornada.
Ao entender os sinais nessa jornada, as abordagens serão mais precisas e eficientes, criando conexões e variações que ressoam com diferentes públicos. Esse é um diferencial competitivo em muitos setores nos quais só falar sobre a qualidade do serviço ou produto não é o suficiente. O verdadeiro desafio está em cobrir todos os momentos vividos pelo consumidor, com uma key message clara e um reason why que justifica o consumo da marca.
3 tendências para melhorar a experiência
A CX Trends 2023 da Zendesk nos mostrou algumas das tendências em 2023 para melhorar a experiência com foco no cliente. Destacamos aqui 3 das quais usamos todos os dias.
1. Sofistique a personalização
Como mencionado anteriormente, a personalização já se tornou uma exigência do consumidor. Entretanto, o que muitas empresas chamam de “personalização” está longe de ser o ideal. De acordo com a pesquisa da Zendesk, 72% dos líderes de negócios continuam avançando com planos de personalização que estão totalmente em desacordo com o que os clientes desejam.
Isso porque ninguém pode ser definido apenas por um grupo demográfico. O anseio por experiências se dá individualmente e não por milhares. Duas pessoas do mesmo lugar, com a mesma idade e com características semelhantes podem ter interesses em assuntos completamente diferentes. E os sinais deixados no digital por essas pessoas geram milhares de dados a cada dia.
Mesmo com tanta informação em mãos, muitas empresas não sabem como utilizá-las. Seja pela falta de organização, não saber interpretar ou simplesmente não saber agir a partir do que é coletado. Dados só valem se forem acessíveis, por isso, é importante consolidá-los e torná-los acionáveis a todos da sua equipe. Unindo à criatividade, podemos nos tornar mais relevantes e criar verdadeiras ferramentas de negócio.
Uma vez que colocamos a frente suas necessidades, interesses e preferências, geramos valor real e conexões emocionais. E é por isso que entender a singularidade das pessoas é a chave para fidelizarmos o consumidor.
2. Experiências conversacionais
Tem se tornado comum a procura de consumidores por interagir com empresas de modo mais fluido e natural, seja essa conversa com robôs ou humanos. As mensagens de texto nos aproximam dessa realidade e ajudam a construir um relacionamento de longo prazo com os clientes. A partir de chatbots, assistentes virtuais e IAs que estão sendo usados para fornecer suporte ao cliente 24/7, existem múltiplas vantagens, tanto para as empresas, quanto para os clientes.
Perguntei ao próprio Chat GPT sobre essas vantagens e recebi a seguinte resposta, em resumo:
As experiências conversacionais oferecem uma maneira conveniente, eficiente e personalizada para os clientes interagirem com empresas e marcas. Elas melhoram a satisfação do cliente, reduzem o atrito e ajudam as empresas a oferecer um atendimento mais ágil e eficaz. Como resultado, as empresas estão cada vez mais adotando essa abordagem para melhorar o serviço ao cliente e a experiência do usuário.
3. Bem-estar e o sentimento do consumidor
É comum ouvir alguma situação frustrante de um amigo com uma marca. Os sentimentos de estresse e exaustão pela necessidade de consumir produtos ou serviços podem literalmente tornar o dia dessa pessoa ruim. De acordo com a Zendesk, 73% dos consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins – e mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.
A felicidade do seu cliente tem o poder de gerar ou não uma conversão. Por isso ela deve ser muito importante para você. Ao entender o que deixa o cliente com esse sentimento, podemos prever as expectativas e demandas do público. E, para fazer isso, precisamos monitorar a experiência.
Cultura de Feedback
Tudo isso também está ligado ao poder do feedback. Ao se colocar no lugar do consumidor, fazemos uma análise de sentimentos e interações nas mídias sociais ou outros tipos de coleta e podemos melhorar os produtos e serviços oferecidos. Esse é um ótimo termômetro para todas as ações focadas no consumidor.
Nesse sentido, a comunicação é fundamental para fortalecer a estratégia. O feedback negativo é o melhor tipo pois permite implementar mudanças que vão fazer seu negócio prosperar.
Se o seu negócio não está voltado para o consumidor, você está perdendo oportunidades.
Para construir relacionamentos sólidos, fidelizar clientes e se manter competitivo no mercado, essa estratégia não apenas beneficia o seu público, mas também impacta positivamente os resultados financeiros e a reputação da sua empresa.
Ao colocar o usuário no centro, não estamos pensando mais em awareness, consideração e conversão. Queremos fazer parte das conversas e impulsionar as motivações de compra além dos momentos de aquisição. É dessa forma que a Convert aborda os negócios. Cada insight tem o objetivo de olhar para as audiências e entender como e quando podemos nos conectar em cada etapa da jornada.
Deseja saber sobre como nossa área de Criação conversa com dados e tecnologia, criando as melhores hipóteses para as audiências? Fale conosco.
